為深入了解我國城市治理體系運行機制，促進同學們對政策運行機制的全面理解與思考，婦女發展學院22級女性學1班在《性別與公共政策》任課教師的帶領下，于2025年6月6日參訪了北京市12345市民服務熱線中心。

北京市12345市民服務熱線中心作為“接訴即辦”機制的重要平臺，不僅整合了原有多條政務服務熱線，還在超大城市治理體系中承擔著回應群眾關切、推動政策落地的重要職能。通過講解員的介紹，同學們了解到市民服務熱線是如何借助人工智能、大數據分析、語音轉寫與智能工單技術，實現了全天候、高效率的公共訴求響應體系。

同學們通過參訪值班指揮臺、話務員工作區，深入觀察北京市12345市民熱線是如何將“人民城市為人民”的理念落細落實。通過動態數據可視化系統，大家直觀了解了每日訴求量分布、實時話務接入、熱門議題統計及多語言服務支持等內容。特別是在關于“婦女權益”“校園安全”等關鍵詞的分析展示中，同學們進一步體會到了12345市民熱線機制在回應女性關切、推動性別平等政策落實方面的現實價值。

此外，講解員還介紹了北京市12345市民熱線中心在疫情防控、洪澇災害等突發事件中的應急聯動機制，以及“每月一題”“企業綠通”“外語熱線”“手語服務”等創新舉措。這些內容為同學們提供了跨學科融合的觀察視角，激發了同學們對于社會政策、數字治理與性別視角之間互動關系的深入思考。

同學們通過本次親身體驗和深入了解，系統了解了北京市政務服務體系的治理實踐，直觀體驗了“接”“訴”“即”“辦”的深刻內涵，熟悉了通過“黨建引領、敏捷治理、韌性治理、主動治理、依法治理、多元治理、數智治理”的路徑。切實感受到北京市政務服務體系生動實踐了以人民為中心的理念，是新時代的楓橋經驗，也是一場城市治理現代化的深刻變革。

通過本次課程實踐，婦女發展學院師生不僅加深了對數字政務與公共政策運行機制的理解，培養了大家的政策視野，也增強了對社情與民情的了解，有效達成課程思政的教學目標。

（婦女發展學院2022級劉恒煜供稿）